Сюжеты

ЭТО НОВОЕ СЛОВО CALL-ЦЕНТР

Этот материал вышел в № 87 от 27 Ноября 2000 г.
ЧитатьЧитать номер
Общество

 

Мода на интерактивные голосования по телефону, «горячие линии», заказы товаров по телефону пришла к нам недавно. Но мы уже почти привыкли к этому, принимая самое живое участие чуть ли не в ежедневно проводимых телевизионных опросах. Знаем,...


       
       Мода на интерактивные голосования по телефону, «горячие линии», заказы товаров по телефону пришла к нам недавно. Но мы уже почти привыкли к этому, принимая самое живое участие чуть ли не в ежедневно проводимых телевизионных опросах. Знаем, куда позвонить, чтобы в любое время суток получить консультацию по использованию какого-либо крема или стирального порошка, и потому практически не задаемся вопросом, что за этим стоит.
       На самом же деле перед нами — одно из новых перспективных направлений развития телекоммуникационного бизнеса. В течение последнего года-двух только в Москве появилось более десятка новых Call-Центров, именно так называются компании, профессионально занимающиеся телефонным обслуживанием различных проектов. Преуспели здесь такие серьезные организации, как «РадиоПэйдж», «МТУ-Информ», «Совинтел», ПТТ «Телепорт».
       Дословно Call-Центр – это «центр обработки звонков». В принципе офис каждой уважающей себя фирмы начинается с Call-Центра, роль которого обычно выполняет секретарь на телефоне. Однако за день он едва ли сможет ответить больше чем на 150—200 звонков и отправить несколько факсов. А как быть с простейшими функциями отдела маркетинга и продаж – сбор статистики по звонкам и поддержание интереса к продукции компании? Зачастую это перекладывается на других сотрудников. А чем крупнее и известнее фирма, тем больше возникает подобных вопросов.
       В результате приходится организовывать незапланированные рабочие места, в том числе вводить промежуточную должность администратора, наращивать или полностью менять офисную АТС, увеличивать расходы за телефонный трафик. А как быть, если необходим круглосуточный прием звонков, или что делать, если необходимо обзвонить и отправить факс тысячам клиентов? Именно тогда приходит на помощь компания, обладающая достаточными техническими и людскими ресурсами.
       Спектр услуг, предлагаемых Call-Центрами, широк. Самые главные – профессиональный прием и обработка входящих телефонных звонков, совершение исходящих телефонных звонков по различным сценариям работы, предоставление всевозможной маркетинговой информации по звонкам. Это может быть и «горячая линия» в рамках поддержки рекламной кампании фирмы, и проведение социологического опроса. Или обзвон большого количества клиентов в сжатые сроки, например с новогодним поздравлением, предложением новых товаров и услуг.
       Есть другие, более сложные задачи, решаемые Call-Центрами. Например, обеспечение многоуровневой поддержки проектов клиента. В этом случае для успешной реализации задумок заказчика используется различный персонал — от оператора, умеющего принять, понять и оценить уровень запроса звонящего, до высококлассного специалиста-психолога, социолога.
       Кстати, зачастую оказывается, что компаниям выгоднее использовать услуги именно наемного Call-Центра. Здесь и требования, предъявляемые к исполнителю, выше и спрос строже. Да и Call-Центры в условиях жесткой конкуренции стремятся предложить сервис высочайшего класса за разумные деньги.
       Если обратиться к истории Call-Центров, мы увидим, что в первую очередь их услугами стали пользоваться крупные западные компании, информационные агентства, теле- и радиостанции, пожелавшие организовать свой бизнес в России по привычному для себя образцу.
       В последнее время ситуация стала меняться. Услуги Call-Центров уже едва ли можно назвать элитными. Сегодня значительное число российских и зарубежных компаний используют возможности Call-Центров в своей повседневной работе.
       В целом весь рынок Call-Центров условно можно разделить на две категории, конкурирующие между собой с переменным успехом.
       Во-первых, это центры, ставящие во главу угла техническое оснащение и потому имеющие самое современное оборудование. Это позволяет немного снизить требования к персоналу и решать все вопросы техническим путем.
       Другой тип Call-Центра на первое место ставит работу своего персонала. При этом он практически не уступает в своем техническом оснащении. В штате такого рода Call-Центров имеются прошедшие специальное обучение операторы, социологи, психологи, специалисты других областей. Стоит отметить, что оператор подобного Call-Центра — это человек, который совмещает в себе функции хорошего секретаря, менеджера по продажам, психолога.
       Наибольшим спросом в последнее время стали пользоваться Call-Центры с высоким уровнем подготовки персонала. И это понятно. Подготовка квалифицированного менеджера по работе с клиентами или менеджера по продажам занимает в среднем 1,5 года. А именно от этих сотрудников зависит успешное развитие и доходы компании.
       Небольшой прогноз: через год-полтора Call-Центры в России станут одной из необходимых составляющих бизнеса. В первую очередь это демонстрирует западный опыт, а все прогрессивные идеи мы достаточно быстро внедряем. Вторая причина, позволяющая сделать такой вывод, — нарастающий спрос на услуги Call-Центров со стороны российских компаний. И третья причина — это ориентация рынка на клиента. Даже можно сказать — охота за клиентом.
       И чем качественнее будет организована взаимосвязь Call-Центра с клиентом, тем выше будет интерес у потребителя к подобной компании.
       


Друзья!

Если вы тоже считаете, что журналистика должна быть независимой, честной и смелой, станьте соучастником «Новой газеты».

«Новая газета» — одно из немногих СМИ России, которое не боится публиковать расследования о коррупции чиновников и силовиков, репортажи из горячих точек и другие важные и, порой, опасные тексты. Четыре журналиста «Новой газеты» были убиты за свою профессиональную деятельность.

Мы хотим, чтобы нашу судьбу решали только вы, читатели «Новой газеты». Мы хотим работать только на вас и зависеть только от вас.
Вы можете просто закрыть это окно и вернуться к чтению статьи. А можете — поддержать газету небольшим пожертвованием, чтобы мы и дальше могли писать о том, о чем другие боятся и подумать. Выбор за вами!
Стать соучастником
Рейтинг@Mail.ru

К сожалению, браузер, которым вы пользуйтесь, устарел и не позволяет корректно отображать сайт. Пожалуйста, установите любой из современных браузеров, например:

Google ChromeFirefoxOpera