Сюжеты

ЭТО НОВОЕ СЛОВО CALL-ЦЕНТР

Этот материал вышел в № 87 от 27 Ноября 2000 г.
ЧитатьЧитать номер
Общество

 

Мода на интерактивные голосования по телефону, «горячие линии», заказы товаров по телефону пришла к нам недавно. Но мы уже почти привыкли к этому, принимая самое живое участие чуть ли не в ежедневно проводимых телевизионных опросах. Знаем,...


       
       Мода на интерактивные голосования по телефону, «горячие линии», заказы товаров по телефону пришла к нам недавно. Но мы уже почти привыкли к этому, принимая самое живое участие чуть ли не в ежедневно проводимых телевизионных опросах. Знаем, куда позвонить, чтобы в любое время суток получить консультацию по использованию какого-либо крема или стирального порошка, и потому практически не задаемся вопросом, что за этим стоит.
       На самом же деле перед нами — одно из новых перспективных направлений развития телекоммуникационного бизнеса. В течение последнего года-двух только в Москве появилось более десятка новых Call-Центров, именно так называются компании, профессионально занимающиеся телефонным обслуживанием различных проектов. Преуспели здесь такие серьезные организации, как «РадиоПэйдж», «МТУ-Информ», «Совинтел», ПТТ «Телепорт».
       Дословно Call-Центр – это «центр обработки звонков». В принципе офис каждой уважающей себя фирмы начинается с Call-Центра, роль которого обычно выполняет секретарь на телефоне. Однако за день он едва ли сможет ответить больше чем на 150—200 звонков и отправить несколько факсов. А как быть с простейшими функциями отдела маркетинга и продаж – сбор статистики по звонкам и поддержание интереса к продукции компании? Зачастую это перекладывается на других сотрудников. А чем крупнее и известнее фирма, тем больше возникает подобных вопросов.
       В результате приходится организовывать незапланированные рабочие места, в том числе вводить промежуточную должность администратора, наращивать или полностью менять офисную АТС, увеличивать расходы за телефонный трафик. А как быть, если необходим круглосуточный прием звонков, или что делать, если необходимо обзвонить и отправить факс тысячам клиентов? Именно тогда приходит на помощь компания, обладающая достаточными техническими и людскими ресурсами.
       Спектр услуг, предлагаемых Call-Центрами, широк. Самые главные – профессиональный прием и обработка входящих телефонных звонков, совершение исходящих телефонных звонков по различным сценариям работы, предоставление всевозможной маркетинговой информации по звонкам. Это может быть и «горячая линия» в рамках поддержки рекламной кампании фирмы, и проведение социологического опроса. Или обзвон большого количества клиентов в сжатые сроки, например с новогодним поздравлением, предложением новых товаров и услуг.
       Есть другие, более сложные задачи, решаемые Call-Центрами. Например, обеспечение многоуровневой поддержки проектов клиента. В этом случае для успешной реализации задумок заказчика используется различный персонал — от оператора, умеющего принять, понять и оценить уровень запроса звонящего, до высококлассного специалиста-психолога, социолога.
       Кстати, зачастую оказывается, что компаниям выгоднее использовать услуги именно наемного Call-Центра. Здесь и требования, предъявляемые к исполнителю, выше и спрос строже. Да и Call-Центры в условиях жесткой конкуренции стремятся предложить сервис высочайшего класса за разумные деньги.
       Если обратиться к истории Call-Центров, мы увидим, что в первую очередь их услугами стали пользоваться крупные западные компании, информационные агентства, теле- и радиостанции, пожелавшие организовать свой бизнес в России по привычному для себя образцу.
       В последнее время ситуация стала меняться. Услуги Call-Центров уже едва ли можно назвать элитными. Сегодня значительное число российских и зарубежных компаний используют возможности Call-Центров в своей повседневной работе.
       В целом весь рынок Call-Центров условно можно разделить на две категории, конкурирующие между собой с переменным успехом.
       Во-первых, это центры, ставящие во главу угла техническое оснащение и потому имеющие самое современное оборудование. Это позволяет немного снизить требования к персоналу и решать все вопросы техническим путем.
       Другой тип Call-Центра на первое место ставит работу своего персонала. При этом он практически не уступает в своем техническом оснащении. В штате такого рода Call-Центров имеются прошедшие специальное обучение операторы, социологи, психологи, специалисты других областей. Стоит отметить, что оператор подобного Call-Центра — это человек, который совмещает в себе функции хорошего секретаря, менеджера по продажам, психолога.
       Наибольшим спросом в последнее время стали пользоваться Call-Центры с высоким уровнем подготовки персонала. И это понятно. Подготовка квалифицированного менеджера по работе с клиентами или менеджера по продажам занимает в среднем 1,5 года. А именно от этих сотрудников зависит успешное развитие и доходы компании.
       Небольшой прогноз: через год-полтора Call-Центры в России станут одной из необходимых составляющих бизнеса. В первую очередь это демонстрирует западный опыт, а все прогрессивные идеи мы достаточно быстро внедряем. Вторая причина, позволяющая сделать такой вывод, — нарастающий спрос на услуги Call-Центров со стороны российских компаний. И третья причина — это ориентация рынка на клиента. Даже можно сказать — охота за клиентом.
       И чем качественнее будет организована взаимосвязь Call-Центра с клиентом, тем выше будет интерес у потребителя к подобной компании.
       


Рейтинг@Mail.ru

К сожалению, браузер, которым вы пользуйтесь, устарел и не позволяет корректно отображать сайт. Пожалуйста, установите любой из современных браузеров, например:

Google ChromeFirefoxOpera