Сюжеты

ВЛЕТАЙТЕ САМОЛЕТАМИ «АЭРОФЛОТА»

Этот материал вышел в № 64 от 01 Сентября 2003 г.
ЧитатьЧитать номер
Общество

Продолжаем исследовать проблему «лишних» пассажиров «Новая газета» уже рассказывала о том, как пассажир «Аэрофлота» может остаться на земле, даже если авиабилет у него на руках. Просто забронированных билетов оказывается больше, чем...


Продолжаем исследовать проблему «лишних» пассажиров
       
       «Новая газета» уже рассказывала о том, как пассажир «Аэрофлота» может остаться на земле, даже если авиабилет у него на руках. Просто забронированных билетов оказывается больше, чем посадочных мест на борту авиалайнера. Виной тому – система перебронирования (overbooking). Авиакомпании используют ее для того, чтобы максимально обезопасить себя от убытков.
       После нашей публикации компания «Аэрофлот» пригласила нашего корреспондента на небольшую экскурсию, чтобы объяснить ситуацию.
       
       – Служба «Открытая линия» существует в трех вариантах, — рассказывает Ирина Ельчанинова, начальник отдела по работе с клиентами. — Высказать «Аэрофлоту» все, что вы думаете, можно разными способами: послать письмо по почте, по интернету или просто написать свое мнение на электронной странице.
       Пишут разное. Чаще всего по поводу потери или несвоевременной доставки багажа. Жалуются и на качество обслуживания.
       По каждому отдельному случаю проводится специальное расследование. За каждый проступок стюардесса, кассир или любой другой работник «Аэрофлота» лишается премии, а то и понижается в должности.
       Перебронирование — отдельная проблема. «Если поступают жалобы от пассажиров, приходится напоминать пункт в билете (а ведь билет — это договор с пассажиром!), где говорится, что авиакомпания не несет ответственности за время и дату вылета. Причины задержки полета могут быть самыми разными — и погодные, и технические. Сюда же относится и перебронирование. — Ирина Владимировна непреклонна: — К тому же пассажир стремится купить самый дешевый билет, дающий меньше всего льгот. Бизнес-класс, к примеру, не перебронируется почти никогда».
       — Перебронирование билетов — международная практика, — подтверждает Валерий Павлович, начальник отдела оперативного обеспечения пассажирских перевозок. — Все компании мира применяют ее. Иногда, будем говорить так, камень попадает в огород — и какое-то количество пассажиров действительно не попадает на свои рейсы.
       На каждом направлении существуют традиционно сложившиеся показатели: сколько человек не являются на рейс. Существует специальная программа, которая вычисляет процент возможной перепродажи билетов, — «Стратеджи». Она универсальна — ее используют авиакомпании всего мира, внося лишь изменения в связи со спецификой своих полетов.
       Существуют и чисто технические причины: например, рейс перенесен из-за неисправности самолета: «Боинг-757» меняют на «Боинг-737». Мест там меньше — соответственно кто-то обязательно не попадает на этот рейс.
       — В прошлом году у нас были, конечно, отказы в перевозках в результате перебронирования (то есть люди были, конечно, отправлены, но не своим рейсом). За весь год таких пассажиров набралось чуть более 3200 человек (всего же в прошлом году «Аэрофлот» перевез 5,8 миллиона человек), — говорит Валерий Павлович. — На одну только выплату «отступных» этим трем тысячам человек компания потратила около 500 тысяч долларов.
       То есть каждый неулетевший пассажир получает специальный талон на определенную сумму. Он может возместить таким образом стоимость билетов.
       Каждый неулетевший обязательно отправляется следующим рейсом или любым удобным для него. Например, если вы не улетели в Лондон прямиком, вы можете попасть туда через Франкфурт. Кроме того, пассажиру выдается купон на бесплатное питание и оплаченную гостиницу — если задержка превышает 6 часов.
       — Давайте посмотрим с вами рейсы, ждущие отправления, — разъясняет начальник отдела перевозок. Идем к компьютеру.
       Сейчас 14.10. Ближайший — Москва—Торонто — через сорок минут. Заканчивается регистрация, продажа билетов завершена несколько часов назад.
       Количество мест — 183. Всего забронировано билетов на 6 мест в бизнес-классе и 181 место — в «экономе». Итого — 187 потенциальных пассажиров.
       «Если придут все, шесть окажутся лишними и полетят следующим рейсом. Но все пассажиры приходят очень редко».
       В случае если в эконом-классе забронировано больше билетов, а в «бизнесе» — свободные места, происходит принудительный «апгрейд» — повышение в классе. У вас билет в эконом-класс, а летите вы «бизнесом» — платить больше ничего не нужно.
       Регистрация окончена. «Сейчас узнаем, сколько человек не попали на борт, — волнуется Валерий Павлович».
       Звонок: «Отправлен 171 человек — в эконом-классе и 11 — в «бизнесе», — сообщает с удовольствием. — Итого 182 человека. Одно место свободно».
       Спускаемся вниз, в оперативную службу по работе с клиентами. Симпатичные девушки несут всю тяжесть системных издержек: именно сюда направляются разгневанные пассажиры. «Люди ничего не слышат и не хотят понимать», — жалуются работницы крыла на земле.
       «Сколько же человек остается в аэропорту?» — задаю главный вопрос. Всего пока не улетели два человека — в Лондон. Отправлены в гостиницу и дожидаются следующего рейса. «Сегодня еще ничего. Вы к нам в выходные приходите». Обещаю прийти.
       
       Заехали воскресным вечером в «Шереметьево», чтобы проверить невеселую статистику. Получилось, что дневная норма «пролетевших» — 30 человек — была выполнена за три часа.
       В выходные терминал «Шереметьева-2» напоминает оптовый рынок в Лужниках. Место «работы» корреспондента — оперативная служба работы с пассажирами. Начинаем считать.
       19.00. Москва—Торонто, рейс № 303. Сначала рейс перенесли на четыре часа. Потом высадили «лишних» пассажиров. Подходим к удрученным туристам.
       — Я не попадаю завтра на работу. В Канаде это плохо, очень плохо, когда не приходишь на работу.
       — И когда теперь полетите?
       — Завтра обещали.
       — Сколько пассажиров осталось в «Шереметьеве»?
       — Семь человек.
       Еще двое неулетевших в Канаду, тот же рейс.
       — Куда вы сейчас?
       — В гостиницу. Двух билетов, сказали, не хватило.
       — А талон на сто долларов дали?
       — Нет. Может, в гостинице дадут?
       19.10. Москва—Токио, рейс № 581. Семь японцев сидят на сумках около двери оперативной службы. Один человек — внутри, что-то оформляет. Японцы спокойны, кажется, и не возмущаются совсем, даже шутят. Всего — девять человек.
       21.15. Рейс № 123. В Мюнхен не улетели 10 человек.
       21.45. Рейс № 109.
       — Куда вы не улетели? — интересуемся у девушки.
       — Во Франкфурт, — отвечает, опечаленная.
       — И сколько человек с вами остались?
       — Четверо…
       С 19.00 самолеты «Аэрофлота» покидали «Шереметьево» 15 раз. Всего должны были улететь соответственно количеству мест на борту определенных типов самолетов 1843 человека. У дверей офиса оперативной службы работы с пассажирами нами были замечены 30 человек.
       Всего в день «Аэрофлот» совершает намного больше рейсов. Вероятно, и цифры остающихся на земле людей отличаются от названных сотрудниками славной авиакомпании. Так что процент «лишних людей» в год еще предстоит подсчитать.
       
       Илья ВАСЮНИН
       
       Комментарии специалистов
       «ЛЮФТГАНЗА»:
       — Если человек не смог вылететь по тем или иным причинам, ему предоставляется компенсация сообразно с временем ожидания, и он отправляется до места назначения ближайшим рейсом. Сотрудники нашей компании проходят специальную тренировку и готовы психологически поддержать пассажира в такой ситуации.
       Что касается перебронирования, то процент неулетевших сведен практически к нулю. За несколько дней до вылета максимально ужесточается контроль за тем, как происходит заполнение рейса. Забронировано может быть сколько угодно мест, но количество выкупленных билетов ограничивается.
       Елена РАДУГИНА, «Малев» (Венгерские авиалинии):
       — Система перебронирования — универсальная система, используемая всеми компаниями. Общей статистики нет, но на каждом определенном направлении, в определенное время года процент no show — неявившихся — может меняться. Соответственно меняется и процент перебронирования.
       Все расходы по транспортировке «неулетевшего» пассажира авиакомпания берет на себя, и в любом случае он будет доставлен в пункт назначения.
       Кроме того, предусмотрены различные виды компенсации: пассажир может получать наличные деньги, скидку на авиабилет или же получает дополнительные бонусы, если он является участником определенных программ, проводимых компанией.
       Авиаперевозчику дешевле оплатить расходы по содержанию неулетевших пассажиров — гостиницу, питание, новые билеты, — нежели оставлять рейсы незаполненными.
       Что касается нашей авиакомпании, то пассажир «Малева» за 50 долл. может поменять дату вылета — даже после того, как его самолет улетел.
       Представитель службы по обслуживанию клиентов авиакомпании «ТРАНСАЭРО»:
       — В нашей авиакомпании перебронирование билетов редко, но бывает. В случае задержки пассажиров им оплачиваются все услуги: питание и проживание в отеле. Разумеется, тут же подыскивается билет на ближайший рейс. Если у нас такого рейса нет, то мы ищем его в других авиакомпаниях. Компенсация за потерянное время выплачивается, но не сразу. И только через претензионный отдел.
       Виктория МЕЖЕНИНА, отдел по связям с общественностью авиакомпании British Airways:
       — Как и большинство авиакомпаний, мы бронируем на рейс несколько большее количество пассажиров, с тем чтобы свести к минимуму количество незанятых мест на рейсе.
       В случае отказа в посадке по причине отсутствия мест British Airways предоставляет компенсацию, размер которой в два раза превышает уровень, установленный Европейским экономическим сообществом в 1991 году. Мы не скрываем данную практику от наших пассажиров, так как она существует в первую очередь в интересах потребителя.
       Прочтите внимательно. Это написано на вашем билете

       Что это значит, мы тоже не поняли и обратились за комментариями к юристу.
       Дарья РОДКИНА, юридическое агентство Persona grata:
       — По сути билет — это договор. Приобретая билет, в котором указаны аэропорт, рейс, место назначения, вы соглашаетесь с теми условиями, которые в нем изложены. Действительно, в существующих российских законах отмечено, что перевозчик без предупреждения может отменить рейс, изменить аэропорт, время вылета, если это обусловлено технической необходимостью либо заботой о безопасности пассажира. Но перевозчик должен выдать соответствующую бумагу: к примеру, о том, что произошла какая-то техническая неисправность. Если задержка составляет несколько часов, то авиакомпания обязана бесплатно предоставить вам место в гостинице и питание.
       Если в билете есть отметка о том, что вас не посадили на рейс в связи с отсутствием мест, то его стоимость должны вернуть. Правда, пассажир должен подтвердить, что ему отказывают в перевозке именно из-за нехватки мест. Кроме того, он должен доказать, что понес убытки, и, в принципе, они должны быть компенсированы за счет перевозчика, так же как и моральный ущерб.
       Что же касается перебронирования билетов, то данный вопрос регулируется правилами перевозчика. Из условий договора напрямую не проистекает, что вы можете требовать компенсацию в случае перебронирования. Как правило, мы в нашей практике, рассматривая случаи перебронирования, сталкиваемся не с отдельно приобретенными билетами, а с оплаченными турами. В этом случае действует сложная схема урегулирования претензий.
       Суды могут трактовать договор перевозки как отдельную услугу или как составляющую тура. Если судья считает, что перевозка входит в тур и ответственность несет оператор, то он руководствуется Законом о защите прав потребителей. Если нет, то, соответственно, судья руководствуется Гражданским и Воздушным кодексами. К примеру, туристы летели в Таиланд, а рейс взяли и отменили — самолет не был заполнен. И стоимость билетов была взыскана с авиакомпании: перевозчик отказался исполнить свои обязательства.
       

       
       От редакции:
       Руководство «Аэрофлота», как нам стало известно, на самом деле уже думает о том, как избавиться от подобной практики. Осталось еще и российские законы привести в соответствие с нуждами потребителей — так, как это делается на Западе.
       

Рейтинг@Mail.ru

К сожалению, браузер, которым вы пользуйтесь, устарел и не позволяет корректно отображать сайт. Пожалуйста, установите любой из современных браузеров, например:

Google ChromeFirefoxOpera