Четверг. Полдень. В комнате с большими окнами — рабочая смена одного из московских отделений телефона доверия , подключенного к общероссийскому единому номеру 8 800 2000 122 . В смене работают четыре психолога, женщины. Перед визитом сюда руководитель этого отделения предупреждает меня, что анонимность звонков — это «святое». Поэтому без имен и подробностей. «Вы поймите, если ребенок наткнется на публикацию, в которой «вычислит» свой звонок, он навсегда потеряет доверие к нам».
Впрочем, первый звонок, свидетелем которого я становлюсь, от мамы. Судя по репликам психолога, женщина не знает, как вести себя с дочерью, которая, как ей кажется, связалась с не слишком приличной компанией. И еще, похоже, ее захлестывают эмоции от возмущения. Настя, самая молодая из специалистов, работающих в смене, слушает терпеливо, иногда уточняя: «А давно изменились ваши отношения?», «Вы пытались с ней это обсуждать?» Разговор длится минут пятнадцать, Настя ничего не советует, но задает такие вопросы, которые постепенно, как мне кажется, в глазах женщины ее собственную дочь не то чтобы реабилитируют, а дают ей возможность понять ее. «Вы говорите, что много раз объясняли ей, что недовольны ее поведением, но вы ни разу не сказали дочери, что вы чувствуете…»
Настя так и не закончит разговор с этой женщиной, та повесит трубку, сказав, что не может больше говорить, потому что в комнату вот-вот зайдет дочь.
— Вы не закончили разговор. Получается, проблема так и не решена?
— Сам факт разговора для этой мамы — уже помощь. Некоторым, бывает, нужно выговориться, некоторым получить подтверждение от профессионала в том, что он правильно действует. А эта женщина, если так и не найдет для себя выход, скорее всего, перезвонит еще.
Следующие несколько звонков будут «пустыми». Самый опытный сотрудник смены Елена, посмотрев на часы, скажет: «На перемене звонят и сбрасывают».
— Раздражают вас такие звонки?
— Нет. Дети так почву прощупывают, проверяют, стоит ли сюда звонить. Услышат спокойный голос: «Говорите, вас слушают» — мы это повторяем несколько раз на молчание в трубке, и вечером уже звонят с вопросом.
— А как вы разговариваете, когда ребенок или взрослый звонит в истерике?
— Есть специальные техники. Возбужденную интонацию звонящего мы можем сбросить, разговаривая с ним с интонацией понижения. Мы всегда говорим очень спокойно, взвешенно, уверенно. Это помогает человеку на том конце провода успокоиться. Только после этого можно начинать какой-то конструктивный диалог. Кстати говоря, мы можем по дыханию, темпу речи, паузам определить, в каком состоянии находится человек, даже если это не ярко выраженное возбуждение, и решить, как с ним в этот момент общаться.
Еще один звонок. Трубку берет Елена. По разговору становится понятно, что звонит обеспокоенная мама, которая обнаружила, что ее 14-летний сын курит. Елена долго слушает не перебивая. Потом озадачивает маму вопросом: «А как вы можете запретить? Допустим, вы это сделаете и что, будет результат? Скорее всего, он начнет вас обманывать, и это точно не поможет вам наладить контакт. Вы говорите, что он курит за компанию. Так обсудите с ним вместе, как он может отказать друзьям, допустим, сославшись на свои занятия спортом. Предложите еще варианты. Встаньте на его место».
Стены в комнате, где работают психологи, увешены небольшими плакатами, на которых коротко изложены алгоритмы разговоров для разных случаев. Папки с такими же рекомендациями лежат на столе перед каждой. Эти алгоритмы, естественно, здесь знают наизусть, но психолог — живой человек, и звонок от родителя безнадежно больного ребенка или подростка, обнаружившего у себя СПИД, может застать врасплох. Очень важно тут же сконцентрироваться, чтобы максимально помочь.
— А дети-инвалиды вам тоже звонят?
— Звонят. Но не потому, что находятся в критической ситуации, просто в замкнутом пространстве им не с кем поговорить. Они просто рассказывают о своей жизни, о каких-то впечатлениях. Человеку жизненно важно общение, возможность быть услышанным, недаром самое страшное наказание — одиночка… Нам много лет звонил Дмитрий. Сначала подростком, потом уже взрослым человеком. Он не вставал с постели, не видел. Я как-то сказала, что ему обязательно нужно попробовать слушать аудиокниги.
На третьем часу звонков у меня, стороннего наблюдателя, выступает испарина от нервного напряжения, хотя звонки сегодня идут вроде бы вполне рядовые.
Звонок от ребенка. Выясняется, что восьмилетнюю девочку страшит завтрашняя прививка. Она не знает, как пережить это событие. Елена рассказывает девочке, что в ее жизни уже точно были прививки. Та на этот счет сомневается, потому что сама этих эпизодов совершенно не помнит. Аргумент Елены: «Ну если не помнишь, значит, и больно не было», ребенка абсолютно удовлетворяет.
Девочка перезванивает через несколько минут. Выясняется, что еще ей страшно засыпать в темной комнате. Пустяковый, на взгляд взрослого, разговор о темной комнате Елена ведет совершенно серьезно, уточняя, чего конкретно боится девочка. Выясняется, что самое страшное — отраженные в окнах блики фар проезжающих машин. «А ты предложи маме включать тебе маленький ночник. Скажи, что так ты не будешь бояться оставаться в комнате одной».
Психолог на телефоне доверия, и это принципиально, никогда не будет оценивать в разговоре с ребенком действия родителей, его задача — помочь ребенку найти варианты для того, чтобы договориться.
Очередной звонок. Девочка спрашивает, как понравиться мальчику. Будь эта девочка хотя бы лет на десять постарше, то она и сама бы знала, что инструментальных подходов в этом тонком деле, считай, не бывает. Но ей кажется, что можно что-то предпринять. И опять в тихой комнате долгий разговор. О том, что нужно попытаться найти общие интересы или общих знакомых, что неплохо бы узнать, а чем он увлекается? И после этих вариантов с поиском удачи в личном счастье вопрос на засыпку: «А что ты будешь делать, если все-таки тебе не удастся ему понравиться?»
Еще одна особенность разговоров психолога с ребенком — это подтолкнуть его к поиску вариантов. «Дети в силу возраста не умеют анализировать ситуации, находить компромиссы или промежуточные решения. Они максималисты. Впрочем, многие взрослые в этом состоянии зависают на всю жизнь. Мы помогаем посмотреть на ситуацию с разных сторон».
Один из последних звонков, который я застаю, — звонок от слегка подвыпившего мужчины. Несколько вопросов, которые ему задает психолог, как-то сразу дают понять, что всё очень серьезно. «Всё надоело, жить не хочется…» Собственно, он звонит не по адресу: он не ребенок и не обеспокоенный родитель, но с ним разговаривают почти час, расплетая потихоньку клубок его душевного спазма. «Почему ты принял это решение? …Посмотри, сколько у тебя еще нерешенных дел… И все-таки жена тебя любит…» Договариваются до того, что завтра он сходит в поликлинику на прием к специалисту, потому что «обязательно нужно помочь себе ради самого себя».
Я спрашиваю, почему его сразу не перенаправили на телефон доверия для взрослых. Мне отвечают исчерпывающе: «Он же дозвонился».
Справка «Новой»
В сентябре 2010 года в Российской Федерации введен единый общероссийский номер детского телефона доверия 8-800-2000-122 . К единому номеру подключено 260 организаций во всех субъектах Российской Федерации. При звонке на этот номер в любом населенном пункте Российской Федерации со стационарных или мобильных телефонов дети, подростки и их родители могут получить экстренную психологическую помощь. Конфиденциальность и бесплатность — два основных принципа работы детского телефона доверия. Это означает, что каждый ребенок и родитель может анонимно и бесплатно получить психологическую помощь и тайна его обращения на телефон доверия гарантируется.
