СюжетыОбщество

«Почта России»: посылают так, что уши вянут

Продолжение рассказа о буднях стратегического предприятия «методом полного погружения»

Этот материал вышел в номере № 41 от 15 апреля 2013
Читать
Продолжение рассказа о буднях стратегического предприятия «методом полного погружения»

Начало — в № 40 от 12 апреля

Как и в любой госструктуре, «Большой брат» проявляет трепетное внимание к рядовым сотрудникам, только когда лед трогается — попросту, когда скандал выносят из избы в интернет-плоскость. Устроили флешмоб и разослали жалобы на качество работы «Почты» в Роскомнадзор? ФГУП тут же открестился: мол, это тщательно спланированная акция по подрыву авторитета, а не выражение общественного мнения.

На YouTube набрал за пару недель 500 тысяч просмотров ролик, в котором начальница отделения почтамта в подмосковной Малаховке бежит за клиентом с метлой? Тут же всплыла еще в январе написанная инструкция по правильному препятствию съемки в отделениях, составленная главой пресс-службы московского отделения «Почты России» Галиной Викторовной Нечушкиной и подписанная заместителем директора по безопасности ФГУПа Александром Казаковым.

Изображение

Расскажу и о своем опыте налаживания контактов с почтой. В ответ на мое желание повращаться в почтовых кругах начальница отделения отрезала: «Нет, нам с журналистами строго-настрого запрещено, вдруг вы еще камеру принесете и будете снимать». Пришлось договариваться через пресс-службу (как раз с Галиной Викторовной). Она, к слову, на предыдущую публикацию о состоянии отделения Главпочтамта на Мясницкой отреагировала молниеносно — прислала трехстраничный ответ. Писала об «огромной социальной нагрузке по оказанию широкого спектра услуг по установленным государством нерентабельным тарифам», что, «к сожалению, о повышении заработных плат работников остается лишь мечтать». Но — «УФПС Москвы не пребывает в состоянии ожидания манны небесной».

Благодаря пресс-службе о моем «визите» все кругом знали. Накануне в отделение приехал межрайонный начальник — инструктировать сотрудников. Когда я пришла, ко мне приставили «надзирателя». Я отходила смену с почтальонами, вернулась с мороза в отделение, и мне сообщили: «К вам гости». Наверное, совпало, но именно в этот день в 10 утра именно это отделение (из 94 подконтрольных МРП) решила посетить «контролер по качеству» (как она сама представилась) Людмила Васильевна Минаева.

Она тут же зазвала меня пить чай, замечая между прочим: «Согласись, жить же вообще стало хуже, а не только на почте, но отделение-то хоть покрасили!». Я отметила, что в комнате отдыха (она же — кухня), где одна из стен была расписана бывшим почтальоном под оконную раму с зимним видом, ремонт можно было и не делать: серые стены скучнее. Людмила Васильевна и тут не преминула согласиться, хоть выглядело это в высшей степени абсурдно: «Надо вернуть рисунок, а как же! Но, Екатерина, вам не нужно знать о почте всё. Расскажите, с какой целью вы вообще пришли».

…Вообще что касается контроля, то на почте с этим строго. Напечатали памятки, например, «как работать, чтобы клиент вернулся к Вам снова». Среди прочего, там есть совет: не забыть надеть бейдж с «улыбкой», «быть позитивным», «постараться завершить разговор с клиентом на положительной ноте». Но развесили эти плакаты по отделению в принудительном порядке перед проверкой Роспотребнадзора. Тогда же, как и в моем случае, проводили инструктаж: не говорите, что поднимаете посылки по 20 килограммов (сейчас за то, что хрупкая оператор работает с крупногабариткой, дают премию 1000 рублей). Некоторые проверки проходят инкогнито. Например, под названием «Таинственный клиент», в ходе которой определили уровень качества работы отделения — 88,46%.

Я оказалась «клиентом» не таинственным, меня ждали: аномально низкое количество заказных писем – всего три на участок в 650 квартир – показалось почтальонам явлением не естественным. Если что-то и можно было завуалировать, то 13-часовой рабочий день, непосильный километраж и недоверие клиентов — скрыть невозможно.

Телеграммы

Почтальоны бывают трех категорий: первая-вторая — разносят простую корреспонденцию, третья — ответственные за телеграммы. Условия работы тоже отличаются: территория, за которую ответственен третий класс 308-го отделения, вмещает в себя 15 обычных почтовых отделений, которые условно разделяют между тремя доставщиками. Такое явление здесь называют расстоянием «как-две-Франции». Три года назад во всех этих отделениях сняли телеграфы, и наше теперь работает за всех. На разнос выходить должны в три смены — в 8, 11, 13 часов. Но загвоздка вот в чем: простую телеграмму приходит нужно доставить в течение двух часов, правительственную или срочную — за час. Поэтому приходится бегать чаще. Выходим в 11 с Леной, женщиной лет сорока. В руках у нее только пластиковая зеленая папка с телеграммами: 18 — в суд; 7 — личных.

— «Позвони мне», разводы, алименты, кредиты, в суд, из суда, — описывает Лена характер посланий, пока мы ждем автобуса. — В 11 заседание, в 9 они пишут, что заболели и не придут, — странные люди. Личного в телеграммах ничего не пишут, поэтому не смущаюсь, когда принимаю. Но вот как они из суда запросто присылают: «Вы вызываетесь ответчиком!» Еще бы статью написали, в самом деле.

Расстояние — колоссальное, дороги — нечищенные, скользим по свежесхваченному льду. Лена раньше была продавщицей, но, говорит, ноги болели целый день за прилавком стоять, а так — физическая активность и «хоть какая копейка». Она вслух размышляет, как можно выжить на свои 10 тысяч в месяц: «Пять за квартиру отдам, собаке корм куплю, то-сё, а самим кушать что?»

Тележки (почтальоны называют их «тойотами»), в которых возят письма. Когда тянешь одну из таких по лестнице — сводит руку от тяжести
Тележки (почтальоны называют их «тойотами»), в которых возят письма. Когда тянешь одну из таких по лестнице — сводит руку от тяжести

Адресаты всех семи личных телеграмм живут в высотках, кодов от которых у нас нет. Ждем, чтобы с кем-нибудь зайти, если долго никто не выходит — звоним в квартиры подряд по домофону. «Порой посылают так, что уши вянут», — делится Лена. Многих адресатов она уже заочно знает: никогда не видела их, никогда они не открывают, но все равно мы обязаны проверить — подняться на девятый этаж, чтобы, как здесь говорят, «поцеловать замочную скважину» и выписать извещение. Лена пишет извещения навесу, на зеленой папке, прилаживает их — между досок на двери, к дверной ручке, к звонку. Из семи адресатов — ни одного не было дома.

Страховой отдел

Страховой отдел — это те, кто отдувается за все почтовые грехи. Они работают непосредственно с клиентом, принимают письма, выдают пенсии, продают марки и лотерейные билетики, в общем — формируют образ современного почтальона. Чтобы еще больше сблизить клиента и оператора, при последнем ремонте стёкла между ними поубирали. Но духовная близость по-прежнему не ощущается: вот клиент перегибается через стойку, заглядывает, как ты считаешь деньги; схватить и убежать — не проблема, особенно если отлучишься на минутку. Об этом говорит мне каждый оператор. Почти все клиенты приходят «с претензией» — они же всегда правы. Поначалу операторы отшучиваются: может, вы вообще ко мне перепрыгнете, чтобы следить удобнее было. Но в конце рабочего дня устают и дергаются, переживая за сохранность денег.

На компьютерах, перешедших в спящий режим, потому что операторов не хватает, слайд-шоу с весенними картинками. А за окном сугробы в человеческий рост и метет: конец марта. В привычный час пик всего пара клиентов. «Как будто инопланетяне прилетели, — улыбается один. — Тихо у вас сегодня». Оператор Ольга Петровна ловит его настроение: «Не желаете купить лотерейный билетик? Такой день сегодня особенный, счастливый». Непосильная функция реализации коммерческих товаров тоже лежит на плечах операторов. Помимо билетиков они должны «сбагрить» крем с охлаждающе-разогревающим эффектом «Активист», колготки, наборы для куличиков в песочнице, шариковые ручки, вышивки крестиком с бабочками — потянет на целый хозяйственно-канцелярский магазин. Но это еще даже хорошо, ведь в одном отделении («своими глазами видели») вообще телефоны продают, «так что нам еще неплохо».

Изображение

За 15 минут до обеда заходит мужчина с усами и бородой Ленина (да и в кепке его) — вылитый, в общем. Это работник находящегося поблизости СИЗО. Из нашего отделения забирают посылки для заключенных, вчера, например, это делала новенькая сотрудница. Она увидела посылку наложенным платежом (для того чтобы ее получить, надо еще заплатить) — и тут же отказалась от нее. Подумала, кто-то из арестантов решил себя побаловать. Посылку отправили в обратный путь. Как оказалось, коробка была не для «сидельца», а для сотрудника СИЗО — этого самого «Ленина». Он понял, что книг своих не получит, — и в нем как повернули ключик, он начал твердить: «Безумие, безумие!» — и наезжать на операторов:

— В прошлый раз лежал в больнице — вы мою посылку обратно отправили, сейчас я вообще в отпуске! Можно я заматерюсь? Нет? Тогда верните мне посылку, как хотите! Идиоты! — И, разгорячённый финальной фразой, он засеменил к выходу. — Шарашкина контора, разнесу!

Реакция операторов меня поразила — кремень: «Хорошо хоть, в книгу жалоб не накатал, а то за каждую мы объяснительную пишем. Нас премии за такое лишают». Насчет книги жалоб и предложений говорят: в них будто пишет «коллективный клиент». Во всех отделениях жалобы как под копирку. Да и накаленный градус непонимания — тоже под копирку.

Посылку усатого мужика здесь хотя бы видели, а с некоторыми случаются истории увлекательнее – вы сами такие читали в интернете. И в 308-м есть своя байка. Взяли однажды на работу в посылочный отдел молоденькую, внушающую доверие девушку (хотя любую бы взяли, лишь бы работала). Девчонка уволилась — а потом повалили недовольные клиенты. То ли девочка деньги брала, но не переводила, то ли действовала еще проще — забирала себе сами посылки. За такую доверчивость руководство поплатилось: из своего кармана фирмам возместили уже 40 тысяч.

— Мы уж говорим: давайте напишем заявление в полицию, эту девицу найдут! А нам сверху и ответили: в отделе безопасности и так работать-то некому, никто с вашими проблемами разбираться не будет. Надежда Васильевна (начальник отделения) — в слезы, а ей: «Вы еще работаете? Я бы на вашем месте давно уволилась».

В этот момент заму Надежды Васильевны — Маргарите, молодой женщине, которой скоро отправляться в декретный отпуск, приносят распечатку с запросом от фирм, недополучивших деньги. За нашим отделением числится одна неоплаченная посылка от магазина одежды. Маргарита тянется проверить пройденный маршрут посылки по базе и вздыхает: «Если что, на этот раз хоть не много — всего 900». И опять: «Так что все не так уж плохо».

Я слышала это «могло бы быть и хуже» почти от каждого работника почты и не по разу. Заявления «по собственному» здесь пишут стремительно — и тут же рвут. Держит коллектив и как раз эта засевшая мысль, что может быть хуже. Да только куда?

— Если бы я была на большом собрании, я бы задала начальнику только один вопрос: «Вам не стыдно? Ведя такой объем работы, ваши сотрудники получают такие гроши?!» — не выдерживая, выдают мне операторы. — Устраивают всякие празднества — «Первая красавица почты», например. Все конкурсантки приезжают в Москву, это же какие деньжищи. Кажется, структура почты теперь такая: руководство, затем прослойка, с которой оно работает, а мы внизу, с нами никто не считается.

Изображение

Так может ли быть хуже и сколько еще протянет 308-е? В каком-то запале, с ноткой истерики начальница отделения и глава отдела доставки, проработавшие в отделении не меньше тридцати лет, говорили мне, что терять им уже нечего. «Будешь писать потом, как нас уволили», — они почему-то уверены, что их непременно рассчитают после публикации.

Когда готовился материал, я узнала, что глава отдела доставки Елена Анатольевна Спирина, которая умудрялась находить общий язык с каждым и удерживать сотрудников на должности вплоть до 80 лет (как мою бабушку), потому что работать было некому, — решила уйти. Осталось 8 почтальонов на 12 107 квартир.

«Сегодня «Почта России» стоит перед необходимостью масштабных изменений. Однако решить проблемы модернизации отрасли можно путем привлечения больших объемов бюджетных средств либо за счет повышения тарифов на почтовые услуги», — написала нам пресс-служба в своем удивительном письме. Деньги привлекаются, тарифы поднимаются. А работать-то кому?

shareprint
Добавьте в Конструктор подписки, приготовленные Редакцией, или свои любимые источники: сайты, телеграм- и youtube-каналы. Залогиньтесь, чтобы не терять свои подписки на разных устройствах
arrow