Сюжеты

«Мы — не церберы, у нас все девочки хорошие»

Корреспондент «Новой» выяснила, почему коллекторам в беседе с должниками запрещено говорить «спасибо», какую роль в выбивании долга играет перерезанная в подъезде проводка и на чем горят полицейские

Фото: «Новая газета»

Этот материал вышел в № 108 от 2 октября 2015
ЧитатьЧитать номер
Общество

Надежда АндрееваСоб. корр. по Саратовской, Волгоградской и Астраханской обл.

Корреспондент «Новой» выяснила, почему коллекторам в беседе с должниками запрещено говорить «спасибо», какую роль в выбивании долга играет перерезанная в подъезде проводка и на чем горят полицейские

Справка «Новой»

По подсчетам ОНФ, больше 35 миллионов россиян имеют кредиты, 9 миллионов из них испытывают проблемы с погашением. За первое полугодие просроченная задолженность увеличилась на 20% и превысила 800 миллиардов рублей.

Самая большая просроченная задолженность накоплена в Бурятии — в среднем 25,9 тысячи рублей на семью, в Карачаево-Черкесской Республике — 24,6 тысячи рублей на семью и в Москве — 21,5 тысячи рублей. По уровню закредитованности лидером является Калмыкия: в среднем каждая семья здесь должна банкам 53% годового дохода. В Саратовской области просроченная задолженность по кредитам превышает 30 миллиардов рублей (средняя зарплата едва перевалила за 20 тысяч). С начала года сумма задолженности увеличилась на 27%.

С 1 октября вступает в силу закон о банкротстве физических лиц. Документ дает право должнику обратиться в арбитражный суд и освободиться от финансовых обязательств. Сторонники нового закона заявляют, что процедура банкротства позволит многим россиянам списать кредиты, которые они не могут погасить. Критики опасаются, что теперь коллекторы будут давить на должников, чтобы добиться распродажи имущества банкрота.

Закон о несостоятельности физлиц обсуждался почти 15 лет и был утвержден во втором чтении в конце прошлого года, после того как о проблемах с закредитованностью населения заявил президент Владимир Путин. «Когда коллекторские организации прибегают к незаконным методам вытряхивания денег, должны вмешиваться правоохранительные органы», — сказал глава государства на форуме Общероссийского народного фронта и поручил ОНФ наблюдать за правами потребителей финансовых услуг.

 

Несите ваши денежки, иначе быть беде

«Не упусти свой шанс! На встрече вы узнаете, как найти выход из кредитной кабалы», — призывают плакаты, появившиеся однажды утром на улицах Саратова. В первой строке подчеркнуто, что мероприятие проводится «в рамках федеральной программы» (название которой не указано). Самыми большими буквами напечатана фраза «Вход бесплатный».

Место проведения встречи — многоэтажный офисный центр. Собралось около двух десятков человек, мужчин всего трое, много молодых пенсионерок в стильных очках и палантинах. «Мы работаем по федеральной программе, потому что мы — федеральная организация. Головной офис находится в Казани, там же, где работает Высший арбитражный суд России (на самом деле ВАС РФ располагался в Москве и прекратил деятельность летом прошлого года.Н.А.)», — значительно объявляет ведущая, жгучая брюнетка в костюме с блестками.

Происходящее в деталях напоминает встречу участников сетевого маркетинга, мероприятие даже называется так, как принято у распространителей, — «презентация».

Лектор включает проектор, на экране появляются испуганные лица детей, мужской голос с надрывом вещает за кадром: «Ваша семья голодает, так как все деньги уходят на оплату кредитов! Ваши долги переходят на ваших родных! Ситуация патовая!»

Ведущая участливо спрашивает у зрителей: «Как вы оказались в кабале?» — и синим маркером рисует на доске схему с кружочками. Самой частой причиной для обращения за кредитом оказывается «в связи с потерей работы» и «взяла для сына». Как выясняется из дальнейших ответов, заемщики пытались выплатить долг из случайных заработков, из пенсии, брали следующий кредит — и сумма росла гигантскими темпами. По официальной статистике ОНФ, на сегодня средняя кредитная задолженность российской семьи составляет 190 тыс. рублей, в том числе просроченная — 14,3 тыс. Судя по словам участников встречи, в реальности дела обстоят гораздо хуже. «Итак, доходы у вас 10–15 тысяч, вы взяли 100 тысяч, отдали двести, потом сил не стало и два года не платили, сейчас долг 400 тысяч», — обобщив результаты беседы с залом, лектор рисует портрет среднего закабаленного. Аудитория согласно кивает.

«У нас есть рычаги!» — ободряет ведущая. Она простыми словами объясняет, что «есть сговор между судами и банками»: если банк инициирует иск, принятое решение будет невыгодным для должника, а вот если должник сам обратится в суд при помощи юристов компании — совсем другое дело. Тем более, доверительно сообщает ведущая, компанию создал бывший коллектор, который «знает всю эту кухню изнутри». Стоимость услуги брюнетка обещает обсудить при личной встрече и диктует номер телефона.

 

1150 процентов годовых

«Нормальный человек под такие проценты не полезет. 1150 процентов годовых — ты вообще это представляешь? — спрашивает меня саратовчанка Юля, несколько лет работавшая в микрофинансовой организации.— Я никого не обманывала, не уговаривала. Особенно если человек понравился, подробно объясняла: такого-то числа нужно будет вернуть такую-то сумму, вы уверены, что отдадите?»

Чаще всего посетители говорили, что деньги нужны до зарплаты или на неотложные нужды — заплатить за квартиру, за лечение и т.д. Юля заносила в бланк паспортные данные, фотографировала клиента и отправляла анкету координаторам, которые принимали решение об одобрении кредита.

Разумеется, никаких карт и банкоматов у микрофинансовых организаций нет, гасить кредит нужно наличкой на той же точке, где оформлял договор.

Юля считает, что у некоторых заемщиков возникает психологическая зависимость — такая же, как у любителей игровых автоматов. Раньше она работала в слотах и знает, о чем говорит. У «однорукого бандита» можно выиграть, у микрозаймовой конторы — никогда, но ведь и в том и в другом случае клиента интересует не столько выигрыш, сколько процесс. «Если люди больные на голову, пусть лечатся. Отговаривать их от займа я не могу, от количества договоров зависит моя премия».

Микрофинансовая организация, в которой работала Юля, сократила сеть незадолго до кризиса. Из десяти точек в Саратове остались две. Но это не значит, что заемщикам простили долги.

 

Прослушка, реестр и скрипт

Ира устроилась работать коллектором в 2008 году, агентство расширялось и давало объявления в интернете. Главными требованиями к претендентам на вакансию были стрессоустойчивость и отсутствие просроченных кредитов. «У меня к тому моменту уже был кредит на лечение зубов, я каждый месяц сломя голову бежала оплачивать», — вспоминает Ира. За кредит она отдавала треть зарплаты, которая оказалась очень небольшой — 6 тысяч рублей плюс премия: за взыскание свыше 200 тысяч рублей в месяц полагалась тысяча рублей премиальных, свыше 250 тысяч — 2 тысячи. Выполнить эти нормативы могли немногие, среди новичков была большая текучка.

«Почему думают, что коллекторы — церберы какие-то? У нас директор очень симпатичный, и все девочки хорошие. Да, в колл-центре в основном девочки работают, кто еще согласится на такую зарплату?»

Колл-центр — большой зал, где за низенькими перегородками сидят 40–50 человек и говорят в течение двенадцати часов. Можно поставить компьютер на паузу и выйти на кухню, общая длительность перерывов за день не должна превышать одного часа десяти минут. Каждый месяц на доске объявлений вывешивают список сотрудников с оценками за трудовую дисциплину, за прослушку (начальство регулярно прослушивает, как коллектор общается с должниками, баллы могут снизить, например, за писклявый голос) и за тестирование на знание законодательства (коллектор должен уметь внушительно сослаться на статьи 165 или 159 УК).

По утрам коллектору выдается «реестр» — список должников, которых нужно «вывести на оплату». Схема телефонного разговора называется «скрипт». Сначала нужно поздороваться, назвать свое агентство (многие коллекторские компании выбирают в качестве названия слово, могущее вызвать у должника нужные ассоциации, — например, «Этап», «Кавказ», «РОВД») и представиться по имени-отчеству. Если должник просит, коллектор обязан назвать фамилию — но можно и вымышленную.

Нельзя использовать в разговоре уменьшительно-ласкательные формы, например, «подождите минуточку», не рекомендуется употреблять в речи «спасибо», «пожалуйста» и другие вежливые выражения, создающие атмосферу милой беседы.

Если собеседник начинает ругаться, коллектор имеет право положить трубку и пометить в комментарии к реестру «нецензурно выражается». Коллектору разрешено вести разговор на повышенных тонах, но не материться. Спрашиваю, не тяжело ли каждый день принимать от людей столько негативных эмоций? Ира отмахивается: «В одно ухо влетело, в другое вылетело. Зато я на работе все выплескиваю, а дома соседи удивляются: какая семья спокойная».

Некоторых должников банки уступают коллекторам по договору цессии, эти долги считаются малоперспективными. Как говорит Ира, больше результата приносит работа с теми, кого «сдали на аутсорсинг» на три-четыре месяца. Кроме того, имеет значение давность кредита. «В основном сейчас идут договоры 2008–2011 годов. Старье. Легче всего выбить деньги по совсем свежему кредиту, взятому три-шесть месяцев назад».

В прошлом году Иру повысили: перевели в группу, которая работает с «контактными заемщиками» — это люди, которые не отказываются возвращать кредит, но платят меньше и реже, чем нужно, из-за трудностей, возникших в связи с кризисом. «Здесь я была добрым следователем, предлагала акции по дисконтированию долга. И должники милые, ответственные. Оплатят, и сами звонят мне, по имени-отчеству называют», — со вздохом вспоминает Ирина.

В начале нынешнего года в агентстве прошли масштабные сокращения. Начальник объяснил девочкам, что банки стали экономить на услугах коллекторов и пытаются взыскивать долги собственными силами. Сейчас Ира стоит на бирже труда и мечтает вернуться в профессию. Кстати, с момента устройства в коллекторское агентство кредитов она больше не брала.

 

Нечитающая страна

Саратовская пресса регулярно живописует бесчинства коллекторов. Расписать подъезд должника краской из баллончика — уже вчерашний день. Сейчас взыскатели прибегают к изощренным методам, например, создают в соцсетях аккаунты от имени и с фотографиями должников с предложением интимных услуг. Либо используют простые и эффективные, как кувалда, меры — бьют должникам окна.

Полиция, как правило, отказывает в возбуждении дела, так как по закону пострадавший должен доказать, что ему причинен значительный ущерб. Это довольно сложно. Например, коллекторы часто применяют такой прием — перерезают в подъезде провода, чтобы лишить должника интернета и телевидения. Полиция в подобных случаях считает, что ущерб причинен не жильцу, а компании-провайдеру. Провайдер из-за пары метров кабеля даже заявление писать не будет.

Как говорит саратовский юрист Александр Лунев, в последние полтора-два месяца жалоб на действия коллекторов стало больше. По словам Лунева, банки и коллекторские агентства в работе с должниками чаще применяют психологическое давление: «В ход идет банальный обман: мол, вышел новый закон, вас посадят за долги, заберут имущество родственников. Обзванивают друзей, соседей, начальников. Номера телефонов находят в собственных клиентских базах данных или пользуются старыми милицейскими. Плюс наши люди выкладывают много лишней информации в интернете».

Даже практикующего юриста впечатляет «упорное нежелание граждан читать договор».

По закону полная стоимость кредита указывается в правом верхнем углу договора в квадратной рамке. Но заемщики отказываются видеть эту цифру. «Если в бумажке написано, что в течение двух месяцев кредит стоит 18 процентов годовых — люди видят эти 18 процентов и не понимают, что с третьего месяца ставка подскочит до 54 процентов. Это необъяснимая доверчивость: человек думает — если деньги дает крупный банк, значит, все будет нормально».

«По кредитам попадают все», — утверждает юрист. За помощью обращаются пенсионеры, студенты, участники боевых действий, рабочие, таксисты, предприниматели и даже полицейские. «Несколько лет назад им пообещали повышение зарплаты, и парни стали набирать кредиты. Но оказалось, что повышение коснулось в основном надбавок к окладу, сумма которых колеблется из месяца в месяц, а платеж-то просчитывался под максимальный доход».

По словам Лунева, порой бывает достаточно обращения в надзирающую организацию — Роскомнадзор, Роспотребнадзор или ЦБ, чтобы взыскатели перестали давить на клиента. «Когда в банк приходит запрос: по такому-то факту проводится проверка, просим предоставить сведения, и работа по этому договору, как правило, прекращается на некоторое время. Банку проще приостановить работу по отдельно взятому должнику, чем связываться с контролерами».

По оценке юриста, с тех пор как государство в лице президента и Народного фронта декларировало интерес к ситуации с закредитованностью жителей, «никаких реальных действий по защите прав граждан не заметно». Зато законодательная активность стимулировала множество юридических контор: «Я начал заниматься должниками два с половиной года назад, — говорит Александр, — юристам эта сфера была не очень интересна. Теперь в связи с законом о банкротстве физлиц многие зашевелились».

Рейтинг@Mail.ru

К сожалению, браузер, которым вы пользуйтесь, устарел и не позволяет корректно отображать сайт. Пожалуйста, установите любой из современных браузеров, например:

Google ChromeFirefoxOpera